Klachtenfunctionaris
Cliënten die een klacht indienen zijn vaak niet op zoek naar een schadevergoeding, maar willen vooral gehoord worden, excuses ontvangen, en voorkomen dat iemand anders (of henzelf) nogmaals hetzelfde overkomt. Een informele klachtenregeling biedt het beste perspectief om aan deze behoefte tegemoet te komen.
Zorgaanbieders die onder de Wkkgz vallen moeten beschikken over een klachtenfunctionaris.
Het doel van de klachtenbehandeling bij de klachtenfunctionaris is gericht op het bereiken van een voor de klager en zorgaanbieder bevredigende oplossing (Wkkgz art 16, lid 2).
Klachten kunnen gaan over ongewenste omgangsvormen/bejegening, over fouten die gemaakt zijn, afspraken die niet zijn nagekomen, over verwachtingen die niet uitgesproken zijn of niet uitkomen of bijvoorbeeld over het ontbreken van actuele, tijdige en volledige informatie.
Taken van de klachtenfunctionaris:
- Het bieden van een luisterend oor.
- De klacht in ontvangst nemen en de klachtenprocedure starten.
- Ondersteunen bij het formuleren van de klacht.
- De eerste opvang van cliënt en hulpverlener m.b.t. de klacht.
- Uitleg geven over de klachtenprocedure.
- Signaleren, administreren (o.a. jaarverslag) en adviseren.
- Bemiddelen tussen zorgaanbieder en cliënt.
Voordelen van werken met De Externe V/M:
- Onafhankelijk, ervaren, opgeleid en gekwalificeerd.
- Houdt zich aan het beroepsprofiel van klachtenfunctionarissen (Vkig).
- De rol van de klachtenfunctionaris is onpartijdig en onafhankelijk ten opzichte van zowel de zorgaanbieder als de cliënt.